Condor acelera suporte de TI com IA Generativa e Amazon Bedrock

Com duas fábricas e mais de 1.600 funcionários, a Condor precisava de uma forma mais eficiente para atender às demandas de sua área de tecnologia da informação. O desafio central era diminuir a carga sobre a equipe de TI, criando uma interface inteligente onde os próprios colaboradores pudessem encontrar rapidamente respostas para suas perguntas, tudo com base no histórico de tíquetes e na base de conhecimento interno da empresa.

A parceira AWS MadeinWeb implementou a Charla, sua plataforma generativa construída inteiramente na nuvem, para estruturar o modelo de atendimento da Condor. A solução envolveu:

• Armazenamento e estruturação: criação de um repositório seguro e econômico no Amazon S3 para milhares de documentos técnicos e históricos de chamadas.

• Pesquisa avançada: integração com o Amazon OpenSearch Service para construir um banco de dados totalmente vetorizado, garantindo buscas eficientes e compatibilidade com vários formatos de documentos.

• IA generativa e modelagem: transição do Amazon SageMaker para o Amazon Bedrock, utilizando o modelo fundamental Claude-2 da Anthropic. Essa escolha garantiu respostas precisas, responsabilidade no treinamento e um rigoroso controle sobre alucinações da IA.

• Integração de sistemas: construção de uma arquitetura baseada em APIs, utilizando Amazon API Gateway e AWS Lambda, permitindo a integração direta com a ferramenta de chamados da empresa.

O protótipo ofereceu uma nova maneira de complementar o atendimento prestado pelos funcionários da Condor, focando na otimização de tarefas operacionais e na melhoria contínua dos SLAs. Os principais benefícios alcançados foram:

• Serviço de TI inteligente: o atendimento foi totalmente integrado à base de conhecimento da área e ao histórico de chamadas.

• Maior eficiência operacional: a busca e a análise avançada das demandas internas tornaram-se consideravelmente mais ágeis.

• Versatilidade para experimentação: a plataforma ganhou flexibilidade para testar e adotar diferentes modelos fundamentais através de APIs de maneira facilitada.

• Abertura para novos projetos: o sucesso validou a expansão da IA para outras áreas da empresa, como a previsão de demanda para o processo de S&OP, que já projeta uma precisão de mais de 90% utilizando dados históricos.

• Amazon Bedrock: serviço totalmente gerenciado que oferece opções de modelos de base de alta performance por meio de uma única API, para criação de aplicações de IA generativa seguras e responsáveis.

• Amazon SageMaker: plataforma que centraliza dados, analytics e IA.

• AWS Lambda: serviço de computação sem servidor orientado a eventos para execução de código de backend.

• Amazon API Gateway: serviço para criar, manter e proteger APIs em qualquer escala.