Infosys automatiza atendimento N1 com escala, eficiência e IA generativa

A Infosys enfrentava diversos desafios relacionados ao atendimento ao cliente de Nível 1 (N1), incluindo:

• Número excessivo de atendentes: Conforme a demanda aumentava, a necessidade de contratar mais profissionais gerava um aumento expressivo nos custos operacionais.

• Falta de documentação: A ausência de registros estruturados do atendimento dificultava a medição da qualidade e o aprimoramento contínuo dos processos.

• Necessidade de maior eficiência: O suporte ao cliente precisava ser mais ágil e eficaz para atender às expectativas dos usuários e reduzir o tempo de resposta.

Riscos e Impacto se o Desafio Não Fosse Abordado:

• Aumento de custos operacionais com a contratação contínua de novos atendentes.

• Baixa satisfação dos clientes, devido a tempos de resposta longos e respostas inconsistentes.

• Dificuldade na padronização e qualidade do atendimento, impactando negativamente a experiência dos usuários finais.

A MadeinWeb implementou uma solução de IA Generativa para automatizar o atendimento N1, reduzindo a necessidade de intervenção humana e melhorando a experiência dos clientes. A solução possibilitou respostas precisas, rápidas e humanizadas, garantindo um suporte eficiente e escalável.

Serviços AWS Utilizados:

• Large Language Model (LLM): Implementação de um modelo de IA para interpretar e responder às perguntas dos clientes com maior precisão e naturalidade.

• Amazon S3: Utilizado para armazenar a base de conhecimento necessária para alimentar o chatbot.

• Amazon SageMaker: Responsável pelo treinamento e otimização do modelo de IA, garantindo sua evolução contínua.

• Amazon ECS: Infraestrutura escalável para suportar o processamento das interações e integrações com os sistemas da Infosys.

• Interface de Usuário Personalizada: Desenvolvimento de um frontend interativo para que os atendentes pudessem validar as respostas do chatbot e fornecer feedbacks para melhorias contínuas.

Suporte do Parceiro Durante Pré e Pós-Implementação:

• Planejamento Estratégico: Definição de escopo e objetivos do projeto junto à equipe da Infosys.

• Implementação da IA Generativa: Configuração dos serviços AWS, treinamento do modelo e desenvolvimento da interface de usuário.

• Monitoramento e Ajustes Contínuos: Acompanhamento da performance do chatbot e refinamento da IA para garantir a máxima eficácia.

• Roadmap para Expansão: Fornecimento de um plano detalhado para a adoção completa da tecnologia dentro da Infosys, permitindo futuras melhorias e integrações.

Com a adoção da IA Generativa, a Infosys obteve ganhos expressivos em eficiência operacional e redução de custos, transformando seu atendimento ao cliente.

Métricas específicas dos benefícios da solução:

• Redução significativa dos custos operacionais, eliminando a necessidade de expansão da equipe de suporte.

• Aumento na qualidade do atendimento, com respostas mais rápidas e consistentes, resultando em maior satisfação dos clientes.

• Automação de processos, liberando a equipe para atuar em tarefas mais estratégicas e complexas.

• Implementação de um atendimento escalável, permitindo que a Infosys suporte um maior volume de interações sem comprometer a qualidade.