Condor acelera el soporte de TI con IA Generativa y Amazon Bedrock

Con dos fábricas y más de 1.600 empleados, Condor necesitaba una forma más eficiente de atender las demandas de su área de tecnología de la información. El desafío central era disminuir la carga sobre el equipo de TI, creando una interfaz inteligente donde los propios colaboradores pudieran encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas, todo con base en el histórico de tickets y en la base de conocimiento interna de la empresa.

La socia de AWS MadeinWeb implementó Charla, su plataforma generativa construida íntegramente en la nube, para estructurar el modelo de atención de Condor. La solución involucró:

• Almacenamiento y estructuración: creación de un repositorio seguro y económico en Amazon S3 para miles de documentos técnicos e historiales de llamadas.

• Búsqueda avanzada: integración con Amazon OpenSearch Service para construir una base de datos totalmente vectorizada, garantizando búsquedas eficientes y compatibilidad con varios formatos de documentos.

• IA generativa y modelado: transición de Amazon SageMaker a Amazon Bedrock, utilizando el modelo fundacional Claude-2 de Anthropic. Esta elección garantizó respuestas precisas, responsabilidad en el entrenamiento y un riguroso control sobre las alucinaciones de la IA.

• Integración de sistemas: construcción de una arquitectura basada en APIs, utilizando Amazon API Gateway y AWS Lambda, permitiendo la integración directa con la herramienta de tickets de la empresa.

El prototipo ofreció una nueva manera de complementar la atención brindada por los empleados de Condor, enfocándose en la optimización de tareas operativas y en la mejora continua de los SLAs. Los principales beneficios alcanzados fueron:

• Servicio de TI inteligente: la atención quedó totalmente integrada a la base de conocimiento del área y al historial de llamadas.

• Mayor eficiencia operativa: la búsqueda y el análisis avanzado de las demandas internas se volvieron considerablemente más ágiles.

• Versatilidad para la experimentación: la plataforma ganó flexibilidad para probar y adoptar diferentes modelos fundacionales a través de APIs de manera facilitada.

• Apertura a nuevos proyectos: el éxito validó la expansión de la IA a otras áreas de la empresa, como la previsión de demanda para el proceso de S&OP, que ya proyecta una precisión de más del 90% utilizando datos históricos.

• Amazon Bedrock: servicio totalmente gestionado que ofrece opciones de modelos fundacionales de alto rendimiento a través de una única API, para la creación de aplicaciones de IA generativa seguras y responsables.

• Amazon SageMaker: plataforma que centraliza datos, analytics e IA.

• AWS Lambda: servicio de computación sin servidor orientado a eventos para la ejecución de código de backend.

• Amazon API Gateway: servicio para crear, mantener y proteger APIs a cualquier escala.