Infosys automatiza la atención N1 con escala, eficiencia e IA generativa

Infosys enfrentó varios desafíos relacionados con el servicio al cliente de Nivel 1 (N1), entre ellos:

• Número excesivo de agentes: a medida que aumentó la demanda, la necesidad de contratar más profesionales generó un aumento significativo en los costos operativos.

• Falta de documentación: la ausencia de registros de servicio estructurados dificultó medir la calidad y mejorar continuamente los procesos.

• Necesidad de una mayor eficiencia: la atención al cliente debía ser más ágil y efectivo para satisfacer las expectativas del usuario y reducir el tiempo de respuesta.

Riesgos e impacto si no se aborda el desafío:

• Aumento de los costos operativos con la contratación continua de nuevos agentes.

• Baja satisfacción del cliente, debido a tiempos de respuesta prolongados y respuestas inconsistentes.

• Dificultad en la estandarización y la calidad del servicio, impactando negativamente en la experiencia del usuario final usuarios.

MadeinWeb implementó una solución de IA generativa para automatizar el servicio N1, reduciendo la necesidad de intervención humana y mejorando la experiencia del cliente. La solución permitió respuestas precisas, rápidas y humanizadas, garantizando un soporte eficiente y escalable.

Servicios de AWS utilizados:

• Large Language Model (LLM): Implementación de un modelo de IA para interpretar y responder a las preguntas de los clientes con mayor precisión y naturalidad.

• Amazon S3: Se utiliza para almacenar la base de conocimiento necesaria para alimentar el chatbot.

• Amazon SageMaker: Responsable para entrenar y optimizar el modelo de IA, asegurando su evolución continua.

• Amazon ECS: infraestructura escalable para soportar el procesamiento de interacciones e integraciones con sistemas Infosys.

• Interfaz de usuario personalizada: desarrollo de una interfaz interactiva para que los agentes puedan validar las respuestas del chatbot y proporcionar comentarios para las mejoras en curso.

Apoyo de socios durante la fase previa y Post-implementación:

• Planificación estratégica: definición del alcance y los objetivos del proyecto con el equipo de Infosys.

• Implementación de IA generativa: configuración de servicios de AWS, capacitación de modelos y desarrollo de interfaz de usuario.

• Monitoreo y ajuste continuo: monitoreo del rendimiento del chatbot y refinamiento de la IA para garantizar la máxima efectividad.

• Hoja de ruta para la expansión: proporcionar un plan detallado para Adopción total de tecnología dentro de Infosys, lo que permitirá futuras mejoras e integraciones.

Con la adopción de la IA generativa, Infosys logró ganancias significativas en eficiencia operativa y reducción de costos, transformando su servicio al cliente.

Métricas específicas de beneficios de la solución:

• Reducción significativa de los costos operativos, eliminando la necesidad de ampliar el equipo de soporte.

• Mayor calidad del servicio, con respuestas más rápidas y consistentes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

• Proceso automatización, liberando al equipo para trabajar en tareas más estratégicas y complejas.

• Implementación de un servicio escalable, lo que permite a Infosys soportar un mayor volumen de interacciones sin comprometer la calidad.